1、3综合管理部监督本文件的执行。
2、2客户投诉处理
3、2.2投诉的承接
4、2.2.1投诉承接窗口与责任人：
5、客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
6、客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；
7、2.3.1抱怨类投诉处理
8、对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
9、2.3.3产品质量类投诉处理
10、产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
11、内部处理
12、生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
13、由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
14、客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
15、3客户投诉回复
16、产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
17、其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。
18、留存相关材料的原件；
19、1制度资料
20、3管理标准
21、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
22、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
23、开通投诉热线。
24、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
25、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
26、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
27、质量异常客户投诉发生原因。
28、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
29、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
30、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
31、客户投诉职责人员处分
32、投诉本部门
33、消费后的投诉
34、总经理室生产管理组
35、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
36、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
37、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
38、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
39、装运错误者。
40、仓储保管不当及运输上出问题者。
41、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。
42、管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
43、与产品质量有关的投诉。
44、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
45、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
46、记录原则
47、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
48、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
49、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。
50、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。
——公司客户管理制度 50句菁华
1、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水*，降低投诉率。
2、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
3、客户投诉资料的审核、调查、上报;
4、客户口头投诉或转交投诉
5、3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
6、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
7、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
8、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。
9、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。
10、1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
11、1.2客户关系维护管理的方式包括：
12、秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。
13、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;
14、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;
15、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。
16、知晓范围
17、若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。
18、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;
19、1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
20、做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
21、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
22、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
23、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
24、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
25、制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
26、管理员工的日常工作及住宿问题
27、负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
28、具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
29、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
30、客户投诉受理人员
31、在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
32、订单受理人员
33、协助顾客处理订单问题
34、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
35、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
36、顾客服务分类：
37、、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
38、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
39、、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
40、对顾客抱怨的处理规定：
41、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
42、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
43、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
44、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
45、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
46、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
47、制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。
48、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
49、总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
50、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
——客户管理制度 50句菁华
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
3、顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
4、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。
5、完成上级安排的其他工作
6、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。
7、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。
8、合理的分配部门各职能岗位
9、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。
10、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。
11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
12、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。
13、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
14、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
15、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。
16、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
17、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。
18、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
19、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
20、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
21、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。
22、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。
23、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。
24、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。
25、机房出人证管理规定。
26、设备进出规定。
27、指挥的形式
28、正式的联络主要通过工作流程来实现。
29、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。
30、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。
31、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
32、填写
33、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。
34、营销事业部
35、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：
36、5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。
37、1申报内容
38、2.适用范围
39、1.拜访计划
40、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
41、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
42、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
43、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
44、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
45、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
46、0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。
47、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
48、0职责：
49、2.3.1抱怨类投诉处理
50、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
——客户服务管理制度 50句菁华
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
4、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;
5、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
6、4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
7、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
8、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
9、工作表现：
10、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
11、负责建立客户档案，维护客户关系。
12、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
13、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
14、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
15、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。
16、工作细则
17、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
18、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
19、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
20、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。
21、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。
22、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
23、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
24、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
25、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
26、团结协作，提高工作效率。
27、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
28、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
29、客户投诉的回访
30、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
31、3.2根据上级精神安排各项工作。
32、对空置单元的保洁应达到以下标准：
33、1空置单元的地面无杂物、无积水；
34、3空置单元内的所有设备无污染；
35、4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
36、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
37、听取保洁公司每日工作安排。
38、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
39、向部门经理汇报当日的工作情况。
40、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
41、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
42、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
43、1 主动式服务
44、3 人性化服务
45、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息
46、注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务
47、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
48、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
49、定期总结并汇报供货渠道充值情景
50、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
——客户服务管理制度 60句菁华
1、迅速传达处理结果。
2、客诉质量的检验确认。
3、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
4、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
5、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
6、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;
8、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
9、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
10、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
11、听从管理人员的指挥调度。
12、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
13、1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
14、2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；
15、2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料
16、3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；
17、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。
18、时刻保持桌面的干净、整洁。
19、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
20、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
21、出勤情景：
22、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
23、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
24、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
25、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
26、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。
27、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
28、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
29、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
30、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
31、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
32、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
33、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
34、3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
35、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
36、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
37、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
38、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
39、对空置单元安排专人进行保洁养护。
40、打扫的频率每月一次。
41、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
42、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
43、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
44、建立检查抽查制度及周会制度：
45、确保标厂无污染。
46、保证标厂无污染。
47、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
48、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
49、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
50、1.1 产品质量巡检
51、2 被动式服务
52、2.1 热线应答服务
53、2.3 现场服务
54、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
55、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题
56、负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
57、具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事
58、协助顾客处理订单问题
59、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
60、服务准则
——人员管理制度 50句菁华
1、每日定时向团队队长报交的量化考核报表（非工作理由过时不报视当日无绩效量）：
2、宿舍租金由公司统一支付，水电煤气费及物业管理费由住宿人员个人承担(工厂自建宿舍由工厂统一支付水电费)，住总部员工宿舍的员工不再享受公司有关制度中规定的相应的住房补贴。
3、有偷窃行为的。
4、健康证到期再行体检的员工，检查未合格的应立即停职，禁入加工间、禁止与原材料接触，并进行复查，复查仍不合格的将予以解聘，复查合格者则恢复原岗位工作；待聘人员体检不合格的，不予聘用。
5、严禁违章指挥和违章操作。
6、漆类等易燃品存放在危险品仓库。油漆工施工时要避开火源、热源。
7、施工现场所有使用明火的地方，必须保证有专人值守，做到人走火灭。
8、本制度由财务部制定、解释和修改。
9、工程管理人员对当天的事情必须当天完成。
10、要求监理单位对所监理的所有工程责任到人，每项工程都要列出工程责任人名单表。
11、对工程主体以及其它重要部位必须旁站监理，如发现监理人员不在现场，每次给以本工程监理责任人10元——50元罚款，情节严重
12、聘用人员的待遇按聘用年限、岗位性质和绩效情况，坚持效率优先、兼顾公*的原则，向关键岗位和特殊岗位倾斜。
13、工龄工资：工龄工资主要体现临时聘用人员的工作年限积累，以进入单位工作当月起计算。具体标准为：试用期满后，每年考核合格，在相同的工作岗位上付出了与别人同样的劳动工作量，取得了相同的工作业绩，按每年增加xx元的标准加薪直到满xx年。对在单位特殊岗位的聘用人员，经中心委员会研究另行确定。
14、劳动者不服从单位领导或科所室队负责人工作安排的。
15、2.3.6工程师：聘为助理工程师二年以上，具有本专业所需的技术和业务管理知识及一定工作能力，独立完成本岗职责范围内的技术和专业技术管理工作。
16、4技术部门及所在部门要对专业技术人员根据技术水*和职务层次落实项目，做到主任工程师及以上职务人员每人手中有科研课题或技术攻关项目，专业技术人员应有改进工艺、改进操作方法，解决设备隐患、指导操作人员提高素质等方面的具体项目。
17、爱护公共财务，保管好协勤装备器材，并认真做好保养维护工作，使之经常处于良好的状态，严禁发生责任事故。
18、2病理技术人员应具有中专以上卫生专业学历，并接受继续教育与技能培训；
19、秘书部专门设立财务账目本，每月应作账目整理，并向社委会汇报批示，接受社委会监督。
20、档案收集与管理总监督人为秘书。秘书部内委任档案管理员，由档案管理员对各个部门进行跟踪负责。在活动频繁时可适当在秘书部内成立档案小组进行一对一跟踪负责。
21、档案管理员负责文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统。坚持*时整理，根据不同种类文件材料的形成特征，合理分类存放，便于利用和归档。管理员一学期须作一次档案统计汇报工作，并将本学期的重要文件及活动照片统一录入磁盘，以便保管及查阅。
22、特种设备发生事故爆炸、着火、变形、鼓包等，应逐级上报，并保护好事故现场。
23、听单、跪式：
24、科任老师必须认真做好对学生的作业辅导工作，严格遵守作息时间。
25、不按规定时间上、下班的均按迟到、早退处理；
26、在当班期间，着装整齐、举止端正、文明执勤、热情服务，禁止看书报、打瞌睡。
27、对单元、楼梯间、院坝内有乱搭、乱建和堆放杂物的情况要制止；及时调解业主间的矛盾纠纷，不得拖延或置之不理。
28、熟悉消防器材、消防设施的性能、位置，做到会使用；一旦发生火灾，应在报警的同时按行动预案积极扑救。
29、严格执行财务制度，认真做好财务核算，报表、对账工作，报客户部经理审核，做到月清月结，准确无误。
30、有健康证才能上班，定期检查身体；
31、网吧员工有员工卡，员工可在休息时间上机。工作期间，员工禁止上机；员工在休息期间上机，不得与客人争机位。禁止用管理员密码上机玩。员工卡不得借给非本网吧工作人员
32、介绍企业的文化、价值观和目标的传达，让员工知晓企业反对什么、鼓励什么、追求什么。
33、深刻认识管理者自身职业化能力提升与企业战略发展的关系，并掌握相关的方法和技巧；
34、培训笔试：笔试测试题实行三选一方式抽选考题。
35、认真学习计算机维修、维护技术，随时保持电脑和网络的良好工作状态。
36、随时注意网吧环境卫生，热水器要及时加水，厕所要随时冲水。
37、工作时间公司每周工作五天，员工每日正常工作时间为7、5小时，其中：
38、每日认真填写客户登记表，工作日报表，每周认真填写周报表，每周一前上交周报表，每月的最后一周内递交下月《工作计划》。
39、一切按财务制度办事，客户交款应到公司办理，个人不得收取客户定金及房款。因业务需要用款时，需事先向经理请示。
40、炊事员要钻研烹调技术，熟悉幼儿口味，使饭菜色香味形俱全，注意荤素搭配。
41、负责项目部内外部的沟通和联系，及时处理本物业的相关投诉，并向当事人通报处理意见和结果。
42、每季度组织一次全面的消防安全检查。
43、每次检查形成文字记录。
44、标识牌：是否遗失、干净。
45、随机抽取灭火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，监控中心应由正确的报警显示。
46、疏散标志是否完好。
47、演练人员名单汇总后，报公司备案存档。
48、认真填写“工作日报表”，“补给单”和“请购单”，并做好出单的电脑记录。
49、各楼层的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。
50、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
——先进管理制度 50句菁华
1、办公室负责做好值班安排表，带班领导负责带班期间的值班工作。干部严格按时值班，不得擅自离岗。如遇特殊情况，不能值班者，在值班前找好代班人，并通知办公室，报值班领导批准，否则按旷工论处，并追究值班人员责任。
2、早退：比规定下班时间早走(下乡、出差除外)。(女同志可晚到或提前15分钟上下班，男同志一律按规定时间上下班。)
3、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
4、公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。
5、文印管理规定
6、办公用品购置后，须持总经理审批的《资金使用审批表》和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。
7、办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。
8、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；3天以内的（含3天），由副总经理批准；3天以上的，报总经理批准。副总经理和部门负责人请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。
9、公司各职能部门，用人实行定员、定岗，其设置、编制、调整或撤销，由总经理提出方案，报董事局批准后实施。
10、总经理，由董事局*提名董事局聘任；
11、甄选员工任用之主要原则是应聘者对该申请职位是否合适而定，并以该职位所需的实际知识及应聘者所具备的素质工作态度、工作技能及潜质和工作经验等为准则，经所属部门考核合格任用。
12、员工辞职、被辞退、被开除或终止聘(雇)用，在离开公司以前，必须交还公司的一切财物、文件及业务资料，并移交业务渠道。否则，人事部不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。
13、出差前依单填明单位、级别、姓名、出差事由、搭乘交通工具、出差日期、预支金额，经部门负责人审核后呈报总经理批准。
14、出差人返回后7日内应填写差旅费报销单，注明实际出差日期、起始讫地点、工作内容、报支项目、金额等，由所属部门和财务部负责人审核后报总经理批准，由财务部在报销时冲销预支数。
15、享受副总经理待遇的人员，宿费上限150元/日。
16、签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。
17、合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。
18、上班前应换好工作服并检查个人仪容，衣着是否整齐规范，工作证有否佩戴，长发必须扎起，不准染异色发，上班不准穿短裙、短裤、拖鞋。
19、严禁在商场内拉帮结派、打架斗殴、取笑顾客及其它损害他人的行为。
20、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。
21、严格执行卫生清洁制度。
22、当班时间必须按规定填定各类报表。
23、每周三上午10∶00～11∶00本店例会（11∶00前不预约客人），全体员工须准时参加。
24、认真配合工作，服从领导安排和调遣，违者视开除处理。
25、调休，调休要提交调休申请。
26、迟到、早退每次扣除日工资的50元；
27、考勤须知：
28、每月员工可公休2天，公休时需提前到办公室申请，只限于周六周日。
29、由公司安排休假。
30、消火栓每月检查一次，检查是否有水，压力是否正常。
31、栓体情况：消火栓是否被埋压、圈占、消火栓是否漏水，消火栓帽是否遗失。
32、喷筒是否畅通(如堵塞要及时疏通)。
33、随机抽取灭火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，监控中心应由正确的报警显示。
34、将水带交换摺边或翻动一次。
35、标志是否完好、处于明显处、便于确认处;应急照明灯是否完好、被遮挡、损坏、紧急情况下能否照明等。
36、培训科目及组织者。
37、至少保证常规培训每月一次。
38、2.2根据公司的发展需要,及公司的施工情况和各单位的培训需求,每年年底编制公司下年度职工培训计划;
39、2.8组织专业技术人员学习国内外先进技术和先进安装工艺。
40、3.2资格准入培训、持证上岗培训;
41、3.3管理干部、专业干部、技术工人的专业和业务培训;
42、1项目部管理人员:在中标一周后开始组织开工前培训。内容包括:质量管理、安全管理、施工管理、p3管理、e*p管理等。
43、资格评定
44、2特殊作业人员参加由主管部门组织的资格培训,培训合格后由主管部门发给相应的证书。
45、4以上人员在取得相应证件后还需同其它人员一起参加由公司组织的项目施工上岗培训,培训结束后由人力资源部发给合格人员上岗证书。
46、负责完成公司所制定的年度销售目标。
47、及时了解客户项目的进度，每日生产、销售量及时上报至统计人员。
48、次月5日前上交单月工地各统计报表。
49、应聘者填写《招用员工登记表》，提交《身份证》、《户口册》和学历证明复印件；
50、通过面试的应聘人员，在征得应聘人员同意的情况下，直接安排到用人部门，给予5至10天的适应选择期；
——商场管理制度 50句菁华
1、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。
2、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。
3、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。
4、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。
5、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破
6、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。
7、各商场商店明确一名经理负责被招商公司日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商公司执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。
8、厂方信息员（含商场先派售货员）如违反商场有关规定，分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。
9、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。
10、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。
11、对符合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。
12、被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的，须事先向市场经营部审报，经(计量)技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。
13、被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。
14、商场各职能部室要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。
15、核对用品领用传票与用品台账；
16、监督收货及退货程序；
17、遵守公司的仪容仪表及制服标准；
18、确保店铺正常有序的日常运作；
19、监督销售程序，确保店铺提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；
20、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。
21、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。
22、对消防设施维护保养和使用人员进行实地演示和培训。
23、用电安全管理:
24、衣着整齐、讲究卫生
25、思想集中、接待热情
26、不准无故迟到、旷工。
27、化妆品类需标明生产日期及失效日期。
28、有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式上报。
29、收银员应小心保护自己的密码，离开收银台应关闭或进入屏蔽保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票或名章。
30、凡可能产生有碍卫生的气体、灰尘、粉末，应作如下处理：
31、各工作场所要保持空气流通。
32、.不准将杂物垃圾扫入它人卫生区
33、运营概念
34、公司总经理进行最终审批。
35、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合同》一式三份，《补充条款》一式两份。
36、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂商。
37、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
38、21：50、广播系统报时；
39、22：00、(节假日22：30)收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
40、运营部每周召开一次营运例会；
41、会议由运营部负责召集，运营经理主持；
42、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
43、会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
44、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
45、及时扑灭火灾，减少损失的。
46、按规定时间上班打卡，立即进入工作岗位；
47、打扫各专柜地面，货架，商品卫生；
48、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
49、所有员工指纹打卡，不得无故旷工、迟到、早退；
50、安排演讲或模拟演练，要事先沟通；
——酒店管理制度 50句菁华
1、所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部须登记归档并妥善保管，有人员变动时须全部列入移交。
2、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
3、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
4、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
5、开单或送食品时出现差错。1分
6、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
7、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记酒店各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知店长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。
8、一旦发现火警，都必须按规定的程序操作实施，并立即采用有效措施，发生火灾时，迅速按灭火应急预案紧急处理。
9、各级审批责任人接到《假期申请表》后，须对请假内容进行审核，若请假理由不充分或工作不允许，可视情况不准假、缩短假期或责令改期请假，若请假理由充分或经营允许，须在1个工作日内完成核实，在《假期申请表》上签字确认（请假人直接上级须安排请假人职务代理人）。
10、当月不可提休次月例休假，法定假根据酒店规定执行。
11、产假
12、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分
13、为了员工的安全和养好精神，教育员工按时主寝，外出员工进出不得打扰其他人 员休息，24：00准时关灯，严禁员工24：00以后随意出入，累计三次以上劝退寝室;
14、开展公关营销，负责辖区终端营业员生日礼物派送，与终端营业员建立良好关系;
15、业务员出差期间，不得关机，否则关机一次罚款10元。
16、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题;
17、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗;
18、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水*;
19、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;
20、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行;
21、制定标准菜谱，进行食品生产质量控制;
22、通知有关人员
23、地毯干净;
24、甜食服务：
25、不得进行推卸责任式的解释。
26、填写菜单：
27、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
28、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)
29、所有IC卡上不能贴房号。
30、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。
31、工作中必须热情、礼貌、认真的原则。
32、所有送至洗衣房的布草一律按洗涤程序进行洗涤，未经洗涤的布草不得直接返回送洗部门。
33、每天交接班要认真，交接好前台的账务、
34、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
35、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
36、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水*，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
37、不断地学习国外的先进管理经验，把其与*酒店业的实际线结合起来，就能起出一条*特色的现代化酒店管理的路子。
38、不文明宿舍舍长及全体成员给予通报批评。
39、市场销售类员工如采用按业绩发放提成奖金的，提成奖金不受上述规定限制。
40、晚班人员做好每日销售情况，清点吧台所存物品是否充足。如发现不足及时写在交接班本上告知早班补进，申购。
41、各宿舍每周轮流值日，由所住人员自行安排负责轮流值班打扫卫生，严禁在室内外乱倒水和垃圾。
42、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
43、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
44、预算的综合*衡要统筹兼顾，适当安排，要处理好局部与全局的关系。树立公司一盘棋的观念。各部门的综合*衡应服从公司的总体*衡。
45、当月连续脱岗迟到、早退累计三次以上者，扣100元，并给予口头警告一次。
46、换休、换班：
47、当月没有出现卫生不合格现象，奖30分。
48、将到货的品种、数量和付款情况报告给有关部门，同时附上采购申请单或经销合同；
49、将货物采购申请单、发票、入库单或采购合同一并交财务部校对审核，并办理报销或结算手续。
50、负责大堂范围内烟箱、烟缸、家具、墙柱的清洁。
——采购管理制度 50句菁华
1、采购人员必须严格按照采购审批计划进行采买，不得随意增加采购品种和数量，凡未列入采购计划或未经领导审批的物品，任何人不得擅自购买。否则，财务不予报销。办公用品采购要严把采购物品质量，做到秉公办事，货比三家，择优选买，不从中谋取私利，并做一《办公用品报价对比分析表》报总经理审批。
2、1各项目部材料部门是该项目工程材料设备和管理的归口管理部门。
3、2如工程合同中规定（项目部）需对供货商（供方）物资进行验证工作，但不能代替材料部门的现场验证。
4、5采购物资做到及时、准确、适用，严把质量关；避免盲目采购造成积压浪费。
5、6对外加工订货，要对生产厂家及物资的性能、规格、型号等进行考察，将结果与使用单位协商，择优订货。
6、1普通器械：根据各科室工作要求，由药械科供应人员与科室协商制定品种、规格及数量基数。正常损耗交旧换新，由于任务变更等原因可增减基数。
7、4装备性仪器设备一般为合同订货，统一由药械科对外订购。合同应明确以下事项：
8、4.1关健性指标，如质量、性能技术要求；
9、成立物资采购小组，由总务科科长、专职采购员、监察室和需要采购的部门1名人员组成。物资采购小组是医院物资采购的实施部门。办公室设在总务科。
10、耗材类由库房管理员、护理部、使用单位负责人共同负责验收（包括品名、规格、型号、有效期、生产厂家、批准文号、注册商标、进口批文、检验报告、外观质量、数量、单价、总价等），合格后方可入库。
11、一次性卫生材料每次购置必须进行质量验收，务必检查合格证、消毒日期、出厂日期、有效日期，并有院感办进行抽样检验合格*库。
12、一般日常办公用品及其它消耗用品由总务后勤人员负责采购；
13、采购物料定单必须写上公司统一规定PO单号报总经理审批后复印一份交与财务。
14、所有采购物品必需由仓库或使用部门验收合格签字后，才能办理入仓手续。
15、物品采购无论金额多少，一律由经办人签字，财务经理审核，总经理核准签字后方可报销。
16、所有采购项目均需酒店总经理签批授权、财务部批准同意。
17、所有采购物品均需比较至少三家的价格和品质，月结类物品每月每一类至少有三家供货商提供报价单。
18、禁止使用部门自行采购物品或私自与供应商洽谈采购事宜。
19、采购部负责跟进各协作厂商的货款及时签批支付事宜，对到期的应付帐款，酒店应及时支付，以建立酒店良好形象，维护酒店财务信誉，同时也为日后的采购工作提供便利。
20、了解部门和仓库各类物品的消耗情况和库存物资动态，会同有关部门根据实际经营情况，合理、科学地根据采购计划，对各种物品进行价格调查。
21、对于不符合采购申购单的货物，库房人员有权拒收，供应商或采购人员办理入库验收手续后，仓管应开入库单，并将入库单客户联交采购员或供应商办理结算手续。
22、1采购招标工作要遵循“公开、公*、公正”和“联合采供、动态管理、货比三家、择优选购”的原则，选择符合使用要求，质价比相对较高的原材料，为餐饮工作提供优质服务。
23、3对通过资质审查的供应商进行实地考察，实地考察过程中对供应商的生产环境、经营条件、企业规模、产品业绩、配送能力等情况形成考察报告。
24、5供应商如有以下行为的，应取消其参与招标的资格：以虚假资信材料，骗取合法供应资
25、3采购招标小组应不定期对各餐厅原材料进行抽样检测，确保供货质量。
26、把好食品采购关，采购的食品应符合国家有关卫生标准和规定的有关要求，不得采购《中华人民共和国食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品。采购的食品及其原料应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。
27、采购食品添加剂必须选购国家允许使用、定点厂生产的食用级食品添加剂。
28、新资源食品、表明具有特定保健功能的食品、特殊营养食品等需要特殊审批的食品；
29、食品用洗涤剂、消毒剂及洗消剂；
30、领用发货审批权限
31、负责编制《采购物资分类明细表》。
32、采购的实施
33、低价搜索原则
34、验收入库：
35、对帐付款：
36、负责物资采购计划的制定，采购合同的签订及保管；
37、负责物资采购的询价、议价、比质、比价；
38、采购物资时，应尽量通过银行结算，减少现金结算；
39、对于先试用的物资，必须由使用部门出具试验报告，并由审批后，方可采购。
40、物资需求使用单位要及时掌握所需物资的市场信息情况，在《月采购计划》或《临时物资采购计划》上将所需物资的市场信息情况列明。
41、物资采购部门必须按照“质量第一”和“公开、公正、公*”的原则，以“降低成本、保障生产经营”为目的，切实做好物资的采购供应工作。
42、各需求单位在物资验收合格后按单位使用情况填写领料单，经部门领导和主管副总批准后到料库办理领料出库手续。
43、医院药品网上采购必须经过《山西省药械采购*台》进行采购。
44、严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。
45、对于大宗和经常使用的商品或服务，采购部应较全面地了解掌握供应商的生产管理状况、生产能力、质量控制、成本控制、运输、售后服务等方面的情况，建立供应商档案，做好业务记录，会同企业生产、质量、采购部门对供应商定期进行评估和审计。
46、在招标确定了供应商以后，应通过市场调研，上网公布需求信息等途径广泛收集药材价格信息，与供应商协商，不断调整价格。
47、*采购计划表报送的时间要求：应于每年12月1日前（节假日顺延，下同）报送下年度第一季度的《采购计划表》，每年在3月1日、6月1日、9月1日前分别报送本年第二季度、第三季度和第四季度的《采购计划表》，逾期报送《采购计划表》的，如无合理理由，将视为报送下一季度的《采购计划表》。
48、如有关单位因采购项目特殊，要求以邀请方式进行部门集中采购的，应在报送*采购计划的同时，向采购办提出书面申请（详细说明原因）。市财政局业务主管科对其资金来源完成审核后，将一式四份的《采购计划表》连同采购人的书面申请转采购办对其采购方式进行批复。
49、购进首营药品时，药品采购员应及时索取相关资料。
50、采购特殊药品、新药和危险品，应严格执行有关规定。进口药品必须保留《进口药品注册证》复印件和首次进口的《药品质量检验合格报告书》或《进口药品通关单》。
——物业客户管理制度 40句菁华
1、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
2、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水*。
3、服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
4、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
5、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
6、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
7、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
8、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
9、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
10、认真完成领导交办的其他任务。
11、熟悉小区内住户的基本情况;
12、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
13、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
14、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。
15、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。
16、业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。
17、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。
18、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
19、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。
20、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
21、积极参加业务培训，提高业务水*，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
22、合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守*对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。
23、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。
24、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。
25、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。
26、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。
27、企业经营负责人姓名及其学历、职称证书；
28、具有专业职称管理人员的资格证书（含物业管理从业人员岗位证书）原件及复印件
29、巡查消防、监控等器材设备是否完好、有无短少,供水、供电系统有无跑、冒、滴、漏异常情况及气味。
30、巡查施工人员是否佩带临时出入证,是否按装修管理规定要求、规范施工(特别是动火施工),是否有非该作业区域的人进入,是否有乱扔装修垃圾等情况。
31、消防通道是否畅通,有无侵占公共部位现象,电梯运行是否正常。
32、主持召开班务会议,准确传达上级工作安排和决策指令,带领本班人员做好安全护卫工作。
33、负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主管领导处理。
34、负责协调班与其他班人员的关系,搞好团结。
35、保洁员每周对责任区内的排水井、污水井、绿化槽进行检查,清理残余垃圾一次。保持雨季水道畅通。
36、保洁员接受用户卫生服务要求后,必须在24小时内完成。
37、对日常工作自检和互检,做好标识。
38、自觉遵守管理处制定的各项规章制度,工作时思想集中不闲聊、不抽烟,不作与工作无关的事,禁止酒后上岗。
39、讲文明,以礼待人,虚心接受群众监督,全心全意为经营者及业主提供优良服务,经营者及业主投诉要立即处理,重大问题要向上级汇报。
40、讲文明,有礼貌,接受监督,经营者及业主投诉立即解决,重大问题立即向上级报告。
