1、3综合管理部监督本文件的执行。
2、2客户投诉处理
3、2.2投诉的承接
4、2.2.1投诉承接窗口与责任人：
5、客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
6、客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；
7、2.3.1抱怨类投诉处理
8、对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
9、2.3.3产品质量类投诉处理
10、产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
11、内部处理
12、生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
13、由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
14、客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
15、3客户投诉回复
16、产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
17、其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。
18、留存相关材料的原件；
19、1制度资料
20、3管理标准
21、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
22、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
23、开通投诉热线。
24、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
25、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
26、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
27、质量异常客户投诉发生原因。
28、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
29、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
30、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
31、客户投诉职责人员处分
32、投诉本部门
33、消费后的投诉
34、总经理室生产管理组
35、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
36、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
37、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
38、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
39、装运错误者。
40、仓储保管不当及运输上出问题者。
41、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。
42、管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
43、与产品质量有关的投诉。
44、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
45、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
46、记录原则
47、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
48、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
49、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。
50、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。
——公司客户管理制度 50句菁华
1、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水*，降低投诉率。
2、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
3、客户投诉资料的审核、调查、上报;
4、客户口头投诉或转交投诉
5、3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
6、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
7、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
8、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。
9、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。
10、1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
11、1.2客户关系维护管理的方式包括：
12、秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。
13、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;
14、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;
15、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。
16、知晓范围
17、若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。
18、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;
19、1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
20、做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
21、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
22、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
23、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
24、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
25、制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
26、管理员工的日常工作及住宿问题
27、负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
28、具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
29、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
30、客户投诉受理人员
31、在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
32、订单受理人员
33、协助顾客处理订单问题
34、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
35、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
36、顾客服务分类：
37、、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
38、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
39、、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
40、对顾客抱怨的处理规定：
41、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
42、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
43、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
44、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
45、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
46、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
47、制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。
48、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
49、总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
50、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
——客户管理制度 50句菁华
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
3、顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
4、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。
5、完成上级安排的其他工作
6、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。
7、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。
8、合理的分配部门各职能岗位
9、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。
10、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。
11、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
12、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。
13、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
14、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
15、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。
16、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
17、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。
18、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
19、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
20、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
21、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。
22、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。
23、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。
24、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。
25、机房出人证管理规定。
26、设备进出规定。
27、指挥的形式
28、正式的联络主要通过工作流程来实现。
29、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。
30、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。
31、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
32、填写
33、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。
34、营销事业部
35、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：
36、5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。
37、1申报内容
38、2.适用范围
39、1.拜访计划
40、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
41、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
42、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
43、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
44、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
45、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
46、0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。
47、0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
48、0职责：
49、2.3.1抱怨类投诉处理
50、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
——客户服务管理制度 50句菁华
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
4、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;
5、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
6、4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
7、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
8、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
9、工作表现：
10、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
11、负责建立客户档案，维护客户关系。
12、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
13、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
14、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
15、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。
16、工作细则
17、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
18、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
19、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
20、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。
21、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。
22、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
23、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
24、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
25、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
26、团结协作，提高工作效率。
27、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
28、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
29、客户投诉的回访
30、3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
31、3.2根据上级精神安排各项工作。
32、对空置单元的保洁应达到以下标准：
33、1空置单元的地面无杂物、无积水；
34、3空置单元内的所有设备无污染；
35、4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
36、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
37、听取保洁公司每日工作安排。
38、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
39、向部门经理汇报当日的工作情况。
40、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
41、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
42、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
43、1 主动式服务
44、3 人性化服务
45、遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息
46、注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务
47、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
48、熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
49、定期总结并汇报供货渠道充值情景
50、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
——客户管理制度及流程 50句菁华
1、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
2、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3、客服部经理。
4、客户服务人员
5、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。
6、本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
7、订单受理人员
8、协助顾客处理订单问题。
9、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。
10、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。
11、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；
12、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。
13、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。
14、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。
15、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。
16、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。
17、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。
18、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。
19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。
20、非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。
21、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
22、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
23、客户资料均存入集*统电脑，进行存档、分析。
24、客户区分原则
25、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
26、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
27、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
28、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
29、销售部实行经理负责制。
30、要树立相互服务、相互制约的意识。
31、正式的联络主要通过工作流程来实现。
32、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。
33、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。
34、销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性，站在主管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。
35、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。
36、将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。
37、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。
38、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。
39、经济合同章是公司唯一合法的经济和同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同以前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济法律责任，同时罚款1000元。
40、资料内容
41、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）
42、合同的 管理。
43、机房出人证管理规定。
44、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公*、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
45、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
46、、本规定流程图（略）：
47、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
48、、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
49、顾客服务注意事项：
50、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
——项目管理制度 50句菁华
1、依据项目档案分类编号体系对全部项目档案进行统一的分类和编号；生产使用单位需要按企业档案统一进行分类和编号的，建设单位（并责成设计、施工及建立单位）可用铅笔临时填写档案号。
2、对全部项目档案进行清点、编目，并编制项目档案案卷目录及档案整理情况说明。
3、负责贯彻实行国家及本行业的技术规范及各种技术文件表格
4、竣工验收以后，在大中型城市规划区范围内的重要建设项目。建设单位应在6个月内向城市建设档案接收单位报送与城市规划、建设及其管理有关的项目档案。
5、工地应编制“临时用电施工组织设计”并经上级主管部门审批。临电工的工作要在施工组织设计的指导下进行。
6、临电设施必须经验收合格后方可投入使用。工期长的每年进行一次验收。
7、现场电工人员必须持证作业。
8、配电箱的内部设置必须符合中建一局集团“配电箱定型册”。
9、经理部每旬组织一次全现场的安全用电检查，发现隐患，要定人、定措施、定时间及时整改。
10、严禁无证人员私自接、拆电气设备和线路。现场任何人员有权制止违章乱接线行为和擅自拆除电气设备的行为。
11、维修电工必须做好维修工作记录，值班记录和各种设备的摇测记录。
12、使用范围
13、数据备份和恢复
14、IT人员应以公司利益为重，加强安全意识教育学习，切实做好各项相关系统的日常 安全检查，发现漏洞立即汇报，并制定相应解决方案。
15、为确认操作人员的身份，以便跟踪操作记录。所有系统管理员必须使用本人帐户登陆 系统。严格限制类似ADMINISTRATOR、ROOT 等级管理员帐户的使用。上述超级管理员帐户由IT主管分配给1-2名经授权的IT人员，只有在个人帐户无法解决问题的情况下才可使用。每次使用超级管理员帐户时，需有明确记录，以利尔后核查。
16、项目启动
17、1项目章程：
18、推行项目管理需要有循序渐进的思想。
19、通过宣传、培训等方法加强全体员工的项目管理理念，让大家真正感觉到项目管理是一个好东西。
20、职责
21、项目经理和项目监理每周向项目评审委员会做工作汇报。
22、项目经理和项目监理根据项目的进展情况，不定期的以书面形式向项目评审委员会做项目实施进度汇报。
23、规范、检查和指导项目成本管理各项工作；
24、机械费的控制：机械设备的使用一律采用内部租赁。因生产急需，内部租赁无法满足生产，可以通过公司向外单位租赁或购置设备，但必须确定合理的租赁台班定额和购买价格。
25、其他费用的控制：控制材料转运次数，减少材料二次或多次搬运费；合理安排施工，确保冬雨季施工不受影响；注重节约能源，控制施工水、电的使用。
26、根据当月发生的人工费、材料费、机械使用费等原始凭证，归集各项成本费用，编制记帐凭证。
27、结转已完工程实际成本。
28、工期奖应以实际收到的现款作为收入依据，并按照内部承包合同规定的分成比例计算项目工程结算收入。
29、竣工考核按如下步骤进行：
30、公司对项目考核的主要内容是：
31、各单位要根据有关规定，制定工程建设期和年度安全目标、安全工作计划、安全技术措施计划，经项目安全生产委员会审议后，组织落实，并报企业主管部门备案。
32、参加施工的所有人员必须进行上岗前的安全教育，经考试合格后，方可上岗作业。
33、项目经理应严格遵守公司各种规章制度，秉公办事，不得接受他人任何钱物、好处，出现一次，扣除全年奖金；出现二次，开除出公司并追究有关经济责任。
34、由项目部办公室负责管理性文件的收发、传阅、编制清单归类保存。由项目技术负责人负责施工图、技术核定单、变更通知单的收发，负责编制目录，分发清单，所有施工图的持有人应对图纸的修改，变更及时标识。
35、所有文件资料由文件批准人决定发放范围和份数，文件发放人应填写《文件和资料发放登记表》，按发放范围和数量发放文件，并做好编号及登记。
36、作废的文件应加盖“作盖”印章，已作废、失效的文件应在文件的使用场合中撤出。
37、每天坚持记好《施工日记》，认真填写《施工质量控制程序》。
38、鼓励创新。通过专项资金的支持，提高软件和信息服务业企业自主创新能力，解决产品生产和产业链中关键技术“瓶颈”问题，推动科技成果产业化，促进产业优化升级，提高竞争力。
39、市场前景广阔，有较好的经济和社会效益。
40、省信息产业厅对申报项目进行汇总、初选，并会同省财政厅组织专家进行评审。在此基础上，按照专项资金安排的原则，由省财政厅、省信息产业厅共同审定补助项目和补助(或奖励)的具体资金数额，并联合行文将预算指标下达给各有关市、县(市)*门和省级有关主管部门。
41、市、县(市)*门和省级有关主管部门按有关规定和项目进度将专项资金及时拨付给项目单位。
42、各级财政、信息产业主管部门应按照本办法的规定，加强对专项资金的监督管理，督促项目单位严格按规定使用专项资金，充分发挥专项资金的使用效益，严禁截留、挪用或转作他用。
43、0内容
44、9油卡及粤通卡充值办理，应按公司制定标准及当月财务统计公布数据为准；项目部如有情况特殊需要增加油费，需提交油卡增值书面申请报总经理审批。
45、10驾驶员必须随时掌握车况，定期按规定对车辆进行保养、修理、使其处于良好的性能状态。
46、17因公车辆违章由车辆当事人以个人报销形式申请报销，并说明原因；
47、19指定车辆的保险由公司统一进行购买和付款。
48、22行政部不定时进行记录核查。
49、1本制度由行政部负责解释与修订。
50、对于用户要求的密码初始化等涉及用户资料安全的操作，需有书面申请并在确认用户身份后执行。严禁直接响应用户电话申请进行操作，以防非技术因素的身份欺骗现象的发生。
——物业客户管理制度 40句菁华
1、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
2、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水*。
3、服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
4、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
5、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
6、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
7、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
8、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
9、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
10、认真完成领导交办的其他任务。
11、熟悉小区内住户的基本情况;
12、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
13、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
14、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。
15、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。
16、业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。
17、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。
18、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
19、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。
20、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
21、积极参加业务培训，提高业务水*，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
22、合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守*对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。
23、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。
24、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。
25、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。
26、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。
27、企业经营负责人姓名及其学历、职称证书；
28、具有专业职称管理人员的资格证书（含物业管理从业人员岗位证书）原件及复印件
29、巡查消防、监控等器材设备是否完好、有无短少,供水、供电系统有无跑、冒、滴、漏异常情况及气味。
30、巡查施工人员是否佩带临时出入证,是否按装修管理规定要求、规范施工(特别是动火施工),是否有非该作业区域的人进入,是否有乱扔装修垃圾等情况。
31、消防通道是否畅通,有无侵占公共部位现象,电梯运行是否正常。
32、主持召开班务会议,准确传达上级工作安排和决策指令,带领本班人员做好安全护卫工作。
33、负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主管领导处理。
34、负责协调班与其他班人员的关系,搞好团结。
35、保洁员每周对责任区内的排水井、污水井、绿化槽进行检查,清理残余垃圾一次。保持雨季水道畅通。
36、保洁员接受用户卫生服务要求后,必须在24小时内完成。
37、对日常工作自检和互检,做好标识。
38、自觉遵守管理处制定的各项规章制度,工作时思想集中不闲聊、不抽烟,不作与工作无关的事,禁止酒后上岗。
39、讲文明,以礼待人,虚心接受群众监督,全心全意为经营者及业主提供优良服务,经营者及业主投诉要立即处理,重大问题要向上级汇报。
40、讲文明,有礼貌,接受监督,经营者及业主投诉立即解决,重大问题立即向上级报告。
